ISO 9004

페이지 정보

작성자 국제인증지원센터 댓글 0건 조회 340회 작성일 21-01-09 06:44
이메일: admin@domain.com

본문

품질경영시스템 - 성과개선 지침 KS A 9004 : 2001

     Quality management systems - Guidelines for performance improvement

  

서문

이 규격은 ISO 9004(Quality management systems - Guidelines for performance improvement)제2판(2000년 발행)을 번역하여 기술적 내용 및 규격서의 서식을 변경하지 않고 작성한 한국산업규격이다.

 

0.1 일반사항

품질경영시스템의 도입은 조직의 전략적 의사결정으로 이루어져야 한다. 품질경영시스템의 설계 및 실행은 조직의 변화하는 요구, 특수한 목표, 제공되는 제품, 운용되는 프로세스, 그리고 조직의 규모 및 구조에 의해 영향을 받는다. 이 규격은 품질경영 8대 원칙을 기반으로 한다. 그러나 품질경영시스템 구조의 획일화 또는 문서화의 획일화는 이 규격의 의도가 아니다.

조직의 목적은;

- 경쟁 우위를 달성하고 이것을 효과적 및 효율적인 방식으로 고객 및 기타 이해관계자(종업원, 공급자, 소유자, 사회)의 요구 및 기대를 파악하고 충족시키는 것이며,

- 전반적인 조직의 성과 및 능력을 달성하고, 유지하며 개선하는 것이다.

품질경영원칙의 적용은 직접적인 이익을 제공뿐 아니라 비용 및 위험성 관리에 중요한 기여를 한다. 이익, 비용 및 위험성 관리는 조직, 조직의 고객 및 기타 이해 관계자에게 중요한 고려사항이다. 조직의 전반적 성과에 대한 이러한 고려사항은 다음 사항에 영향을 끼칠 수 있다.

- 고객 로얄티(customer loyalty)

- 반복적인 거래 및 소개

- 수익 및 시장점유율과 같은 운영 결과

- 시장기회에 대한 유연성 및 신속 대응

- 효과적이고 효율적인 자원의 사용에 따른 비용 및 사이클타임

- 원하는 결과를 최고로 성취할 수 있는 프로세스 정렬

- 개선된 조직역량을 통한 경쟁우위

- 지속적 개선에 대한 참여뿐 아니라, 조직의 목적과 목표에 대한 직원의 이해 및 동기부여

- 조직의 성과, 제품 라이프사이클 및 평판이 재정적 및 사회적 이익으로 실증된 조직의 효과성 및 효율성에 대한 기타 이해관계자의 신뢰

- 시장 변화에 대한 공동대응의 유연성 및 신속성뿐 아니라 비용 및 자원의 최적화에 의한 조직 및 조직의 공급자 모두의 가치를 창조하는 능력

0.2 프로세스 접근방법

이 규격은 이해관계자의 요구사항을 충족시킴으로서 이해관계자의 만족을 증진시키기 위해 품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 개발하고, 실행하며 개선할 때 프로세스 접근방

법의 채택을 권장한다.

조직이 기능을 효과적 및 효율적으로 발휘하기 위해서, 조직은 수많은 연결된 활동을 파악하고 관리하여야 할 것이다. 입력을 출력으로 변환되도록 자원을 활용하기 위하여 관리되는 활동을 프로세스로 본다. 흔히 하나의 프로세스로부터 나온 출력은 바로 다음 프로세스의 입력이 된다.

프로세스의 파악과 상호작용, 그리고 그에 대한 관리를 포함하여, 조직 내에서 프로세스로 구성된 시스템을 적용하는 것을 '프로세스 접근방법'이라 할 수 있다.

프로세스 접근방법의 이점은 프로세스 접근방법이 프로세스의 결합 및 상호작용에 대해서뿐 아니라 프로세스로 구성된 시스템 내에서 개별 프로세스 간의 연결 전반에 걸쳐 진행중(on going) 관리를 제공하는 것이다.

프로세스 접근방법이 품질경영시스템 내에서 사용될 경우, 다음 사항에 대한 중요성이 강조된다.

a) 요구사항의 이해 및 충족

b) 부가가치 측면에서 프로세스를 고려할 필요

c) 프로세스 성과 및 효과성에 대한 결과 획득

d) 객관적 측정에 근거한 프로세스의 지속적 개선

그림 1에 제시된 프로세스를 기반으로 한 품질경영시스템의 모델은 4항부터 8항까지의 프로세스 연결을 보여준다. 이 그림은 입력요구사항을 정할 때 고객이 중요한 역할을 한다는 것을 보여 준다. 고객만족의 모니터링은 조직이 고객 요구사항을 충족시켰는지에 대한 고객의 인식에 관련된 정보의 평가가 요구된다. 그림 1에서의 모델은 이 규격의 모든 요구사항을 다루고 있으나, 상세한 수준까지의 프로세스를 보여 주지는 않는다.
 

0.3 KS A 9001과의 관계

KS A 9001 및 KS A 9004의 이번 발행본은 상호보완이 되도록 설계된 일관성 있는 한 쌍의 품질경영시스템 규격으로 개발되었지만 독립적으로 사용될 수도 있다. 두 규격은 다른 적용범위를 가지고 있지만, 일관성 있는 한 쌍으로서의 적용을 돕기 위하여 유사한 구조로 되어 있다.

KS A 9001은 조직의 내부 적용, 인증 또는 계약 목적으로 사용할 수 있는 품질경영시스템의 요구사항을 규정하고 있으며, 또한 고객 요구사항을 충족시키는데 있어서 품질경영시스템의 효과성에 중점을 두고 있다.

KS A 9004는 품질경영시스템의 효과성은 물론 조직의 전반적인 성과 및 효율성의 지속적 개선 측면에서 KS A 9001보다 넓은 범위에서 품질경영시스템의 목표에 대한 지침을 제공한다. KS A 9004는 최고경영자가 성과의 지속적 개선을 추구하기 위하여 KS A 9001 요구사항 이상으로 나아가려는 조직을 위한 지침으로 권고된다. KS A 9004는 인증 또는 계약 목적을 위해 의도된 것이 아니다.

사용자가 보다 편리하도록, KS A 9001 요구사항의 기본 내용은 이 국제 규격에 대응되는 항목에 따라 네모 칸 안에 포함시켰다. '비고'는 이해 또는 명확화를 위한 지침이다.

 

0.4 기타 경영시스템과의 병용성

이 규격은 환경경영, 보건안전경영, 재정경영 또는 위험경영 등과 같은 그 밖의 경영시스템에 해당하는 지침을 포함하지 않는다. 그러나 이 규격은 조직이 조직 자체의 품질경영시스템과 관련된 경영시스템과 배열을 맞추거나 통합하는 것을 가능하게 한다. 조직이 이 규격의 지침에 따른 품질경영시스템을 수립하기 위하여 기존 경영시스템을 수정하여 활용할 수 있다.

 

1. 적용범위

이 규격은 품질경영시스템의 효과성 및 효율성 모두를 고려하기 위해 KS A 9001의 요구사항을 능가한 지침을 제공하며, 결과적으로 조직의 성과 개선을 위한 가능성을 제공한다. KS A 9001과 비교할 때 고객만족 및 제품품질의 목표는 이해관계자 만족과 조직성과를 포함하는 것까지 확대된다.

이 규격은 조직의 프로세스에 적용될 수 있으며 결과적으로 품질경영원칙을 기반으로 하여 조직전반에 전개될 수 있다. 이 규격의 초점은 고객 및 기타 이해 관계자들의 만족을 통해 측정된, 진행중인 개선의 성취이다.

이 규격은 지침과 권고로 구성되어 있으며, 인증, 규제 또는 계약 목적으로 사용되도록 의도되거나 KS A 9001에 대한 이행지침으로 의도된 것은 아니다.

 

2. 인용규격

아래 인용문서에 포함된 조항은 이 규격의 본문에 인용됨으로서 이 규격의 일부로 구성된다. 인용문서의 발행일자가 명시되어 있는 경우, 이 발행본의 차후 수정이나 개정은 적용하지 않는다. 그러나, 이 규격에 근거한 계약 당사자에게는 아래에 제시된 인용문서의 최신판 적용에 대한 가능성을 조사할 것을 권장한다. 인용규격의 발행일자가 명시되어 있지 않은 경우, 적용을 위해 인용규격의 최신판을 참조한다. ISO와 IEC의 회원기관은 국제규격의 최신판 유효본 목록을 유지하고 있다.

KS A 9000 : 2001, 품질경영시스템 ― 기본사항 및 용어

 

3. 용어의 정의  

이 규격의 목적을 위하여 KS A 9000에 제시된 용어 및 정의를 적용한다.

공급사슬을 정의하기 위하여 이 KS A 9004 규격에서 사용된 다음의 용어는 현재 사용되는 단어를 반영하여 변경되었다.

공급자 ――→ 조 직 ――→ 고 객(이해관계자)

이 규격의 전반에 걸쳐 '제품'이란 용어가 나타나는데, 그것은 '서비스'를 의미할 수도 있다.

 

4. 품질경영시스템

4.1 경영시스템 및 프로세스

성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이며 투명한 방식의 경영이 요구된다. 성공은 모든 이해 관계자의 요구를 고려하여 조직의 성과에 대한 효과성 및 효율성을 지속적으로 개선하도록 설계된 경영시스템을 실행하고 유지함에 따른 결과이어야 할 것이다. 조직을 경영하는 것은 기타 경영분야 중에 품질경영을 포함한다.

최고경영자는 다음 사항에 따라 고객 지향적인 조직을 수립하여야 할 것이다.

a) 효율성은 물론 효과성 측면에서 시스템 및 프로세스가 명백히 이해되고, 관리되며, 개선될 수 있도록 시스템 및 프로세스를 규정함

b) 프로세스의 효과적이고 효율적인 운영 및 관리를 보장하고, 조직의 만족스러운 성과를 결정하기 위하여 사용되는 측정방법 및 데이터를 보장함

고객 지향적인 조직을 수립하기 위한 활동은 다음과 같은 보기를 포함한다.

- 조직의 성과 개선을 이끄는 프로세스를 규정하고 장려함

- 지속적으로 프로세스 데이터 및 정보를 수집하고 활용함

- 지속적 개선 방향으로 진행을 지시함

- 프로세스 개선을 평가하기 위해 자체평가 및 경영검토와 같은 적절한 방법을 활용함

자체평가 및 지속적 개선 프로세스의 보기는 부속서 A 및 B에 각각 제시되어 있다.


4.2 문서화

경영자는 품질경영시스템을 수립하고 실행하며 유지하는데 필요한, 그리고 조직의 프로세스에 대한 효과적이고 효율적인 운영을 지원하는데 필요한, 관련기록을 포함하는 문서화를 규정하여야 할 것이다.

문서화의 성격 및 정도는 계약적, 법적, 규제 요구사항과 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대에 만족되어야 하며 조직에 적절하여야 할 것이다. 문서는 조직의 필요에 적절한 어떠한 형태 또는 매체일 수 있다.

이해 관계자의 요구 및 기대를 만족시키기 위한 문서를 제공하기 위하여 경영자는 다음 사항을 고려하여야 할 것이다.

- 고객 또는 기타 이해관계자로부터의 계약 요구사항

- 국제, 국가, 지역 및 산업분야별 규격의 수용

- 관련 법적 및 규제 요구사항

- 조직의 결정

- 조직의 적격성 개발에 관련되는 외부 정보의 출처

- 이해 관계자의 요구 및 기대에 대한 정보

문서의 제정, 사용 및 관리는 다음과 같은 기준에 대하여 조직의 효과성 및 효율성 관점에서 평가되어야 할 것이다.

- 기능성(처리 속도와 같은)

- 사용자 친근성

- 필요한 자원

- 방침 및 목표

- 지식경영에 관련된 현재 및 미래의 요구사항

- 문서화 시스템에 대한 벤치마킹

- 조직의 고객, 공급자 및 기타 이해관계자에 의해 사용되는 연계성

문서에 대한 접근은 조직의 의사소통 방침을 기반으로 하여 조직내의 인원 및 기타 이해관계자에게 보장되어야 할 것이다.

 


4.3 품질경영원칙의 활용

성공적으로 조직을 이끌고 운영하기 위하여 체계적이고 투명한 방법으로 조직을 경영하는 것이 요구된다. 이 규격에서 제공된 경영에 대한 지침은 품질경영 8대 원칙을 기반으로 하고 있다.

이 원칙은 성과를 개선하는 방향으로 조직을 이끌어가기 위하여 최고경영자가 활용할 수 있도록 개발되었다. 이 품질경영원칙은 이 규격의 내용에 반영되어 있으며 다음과 같다.

a) 고객중심

조직은 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력하여야 할 것이다.

b) 리더십

리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는 사람들이 조직의 목표를 달성하는데 전적으로 참여할 수 있는 내부 환경을 조성하고 유지하여야 할 것이다.

c) 전원참여

모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소이다. 따라서 전원이 참여함으로써 그들의 능력 이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다.

d) 프로세스 접근방법

관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다.

e) 경영에 대한 시스템 접근방법

상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는 데 이바지한다.

f) 지속적 개선

조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적인 목표이어야 할 것이다.

g) 의사결정에 대한 사실적 접근방법

효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다.

h) 상호 유익한 공급자 관계

조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증진시킨다.

조직이 품질경영 8대 원칙을 성공적으로 활용하면, 금전적 수익의 증가, 가치의 창조, 그리고 안정성의 증대와 같은 이익을 이해관계자에게 줄 것이다.

 

5. 경영책임

5.1 일반적인 지침

5.1.1 개요

최고경영자의 리더십, 실행의지 및 적극적인 참여는 이해관계자의 이익을 달성하기 위한 효과적이고 효율적인 품질경영시스템을 개발하고 유지하는 데 필수적인 것이다. 이해관계자의 이익을 달성하기 위해서는 고객만족을 계획하고 유지하며 향상시키는 것이 필요하다. 최고경영자는 다음과 같은 활동을 고려하여야 할 것이다

- 조직의 목적과 일치하는 비전, 방침 및 전략적 목표를 수립함

- 조직 인원 간 신뢰를 향상시키기 위하여 솔선 수범하여 조직을 통솔함

- 품질 및 품질경영시스템에 대한 조직의 방향 및 가치를 의사 소통함

- 새로운 방법, 해결책 및 제품을 추구하는 개선 프로젝트에 참여함

- 품질경영시스템의 효과성 및 효율성에 대한 피드백을 직접 입수함

- 조직에 부가가치를 제공하는 제품실현 프로세스를 파악함

- 실현 프로세스의 효과성 및 효율성에 영향을 미치는 지원 프로세스를 파악함

- 인원의 참여 및 개발을 독려하는 환경을 조성함

- 조직의 전략적 계획을 지원하는데 필요한 구조 및 자원을 제공함

최고 경영자는 또한 계획된 목표가 달성되었는지 결정하기 위해서 조직의 성과를 측정하는 방법을 규정하여야 할 것이다.

다음과 같은 방법이 포함된다.

- 재정적 측정방법

- 조직 전반에 걸친 프로세스 성과의 측정방법

- 벤치마킹 및 제3자 심사와 같은 외부 측정방법

- 고객, 조직 내 인원 및 기타 이해관계자의 만족도 평가방법

- 제공된 제품의 성능에 관한 고객 및 기타 이해관계자의 인지도 평가방법

- 경영자가 파악한 기타 성공요인의 측정방법

그러한 측정 및 평가로부터 도출된 정보는 또한, 품질경영시스템의 지속적인 개선이 조직의 성과개선을 위한 추진력이 될 수 있도록 보장하기 위해 경영검토의 입력사항으로 고려되어야 할 것이다.

5.1.2 고려 해야할 사항

조직의 품질경영시스템을 개발하고 실행하며 관리할 때 경영자는 4.3항에 요약된 품질경영원칙을 고려하여야 할 것이다.

이 원칙을 기반으로 하여, 최고경영자는 다음의 활동에 대해서 리더십 및 실행의지를 실증하여야 할 것이다.

- 요구사항에 추가해서 현재 및 미래의 고객요구 및 기대를 이해함

- 조직 내 인원의 인식, 동기부여 및 참여를 증진시키기 위한 방침 및 목표를 강조함

- 조직의 프로세스에 대한 목표로서 지속적 개선을 확립함

- 조직의 미래를 위한 기획을 하고 변화를 관리함

- 이해관계자의 만족을 달성하기 위한 틀을 설정하고 의사를 소통함

점진적인 또는 진행중인 지속적 개선에 추가해서, 최고경영자는 조직의 성과를 개선시키기 위한 한 방법으로 프로세스에 대한 획기적인 변경도 고려하여야 할 것이다. 그러한 변화가 일어나는 동안, 최고경영자는 품질경영시스템의 기능을 유지하는 데 요구되는 자원 및 의사소통이 제공됨을 보장하기 위해서 필요한 단계를 밟아야 할 것이다.

최고경영자는 조직의 제품실현 프로세스가 조직의 성공에 직접 관련됨으로 조직의 제품실현 프로세스를 파악하여야 할 것이다. 제품실현 프로세스가 조직의 성공과 직접 관련되어 있기 때문이다. 최고경영자는 또한, 실현 프로세스의 효과성 및 효율성에 영향을 미치거나 이해관계자의 요구 및 기대에 영향을 미치는 지원 프로세스를 파악하여야 할 것이다.

경영자는 프로세스가 효과적이고 효율적인 네트워크로서 운영되는 것을 보장하여야 할 것이다. 경영자는 실현 프로세스 및 지원 프로세스 모두를 포함한 프로세스의 상호작용을 분석하고 최적화하여야 할 것이다.

다음과 같은 사항이 고려되어야 할 것이다.

- 원하는 결과를 효과적이고 효율적으로 성취하기 위하여 프로세스의 순서 및 상호작용이 설계되는 것을 보장

- 프로세스 입력, 활동 및 출력이 명확히 규정되고 관리됨을 보장

- 개별 프로세스가 연계되어 있고 효과적이고 효율적으로 운영된다는 것을 검증하기 위해서 입력 및 출력을 모니터링

- 위험성의 파악 및 관리, 그리고 성과개선 기회의 도출

- 프로세스의 지속적 개선을 촉진시키기 위한 데이터 분석을 수행

- 프로세스 책임자를 파악하고, 충분한 책임 및 권한의 부여

- 프로세스 목표를 달성하기 위한 각각의 프로세스 관리

- 이해관계자의 요구 및 기대


5.2 이해관계자 요구 및 기대

5.2.1 일반사항

모든 조직에는 이해관계자가 있고, 각각의 이해관계자는 그들의 요구 및 기대를 가지고 있다. 조직의 이해관계자는 다음을 포함한다.

- 고객 및 최종사용자

- 조직 내의 인원

- 소유자/투자자(조직에 대해서 특정한 이해를 가지고 있는 주주, 개인 또는 공공부문을 포함한 집단)

- 공급자 및 파트너

- 조직 또는 조직의 제품에 의해서 영향을 받는 공동체 및 공공관점에서의 사회

5.2.2 요구 및 기대

조직의 성공은 기타 이해관계자의 요구 및 기대에 대한 이해 및 고려뿐 아니라 현재 및 잠재적 고객과 최종사용자의 현재 및 미래의 요구와 기대를 이해하고 충족하는 것에 의존한다.

이해관계자의 요구 및 기대를 이해하고 충족시키기 위하여, 조직은 다음 사항을 하여야 할 것이다.

- 조직의 이해관계자를 파악하고 그들의 요구 및 기대에 대한 균형있는 대응을 유지

- 파악된 요구 및 기대를 요구사항으로 변환

- 요구사항을 조직 전반에 걸쳐 의사소통

- 파악된 이해관계자를 위한 가치를 보장하기 위하여 프로세스 개선에 역점

고객 및 최종사용자의 요구 및 기대를 만족시키기 위하여 조직의 경영자는 다음 사항을 하여야 할 것이다

- 잠재적 고객을 포함한 고객의 요구 및 기대를 이해

- 고객 및 최종사용자를 위한 주요 제품특성을 결정

- 시장에서의 경쟁력 파악 및 평가

- 시장 기회, 약점 및 미래의 경쟁 우위를 파악

조직의 제품에 관계되는 고객 및 최종사용자의 요구 및 기대는 다음과 같은 보기를 포함한다.

- 적합성

- 신인성

- 가용성

- 납기

- 실현 후의 활동

- 가격 및 라이프사이클 비용

- 제품의 안전성

- 제품책임

- 환경영향

조직은 인정, 업무만족 및 개인발전에 대한 인원의 요구 및 기대를 파악하여야 할 것이다. 그러한 관심은 인원의 참여 및 동기부여가 가능한 강화될 수 있도록 보장하는 데 도움이 된다.

조직은 소유자 및 투자자의 파악된 요구 및 기대를 충족시키는 재정적 및 기타 결과를 규정하여야 할 것이다.

경영자는 조직 및 공급자 모두의 가치를 창조하기 위해서 조직의 공급자와 협력관계를 수립함에 따른 잠재적 이익을 고려하여야 할 것이다. 파트너십은 이익 및 손실뿐 아니라 공동전략, 지식공유에 기반을 두어야 할 것이다. 파트너십을 수립할 때 조직은 다음 사항을 하여야 할 것이다.

- 주요 공급자 및 잠재적 파트너로서 기타 조직을 파악

- 고객 요구 및 기대에 대한 명확한 이해를 공동으로 수립

- 파트너 요구 및 기대에 대한 명확한 이해를 공동으로 수립

- 지속적인 파트너십을 위한 기회를 확보하도록 목표를 설정

사회와의 관계를 고려하여, 조직은 다음 사항을 하여야 할 것이다.

- 보건 및 안전을 위한 책임을 실증

- 에너지 및 천연자원의 보존을 포함한 환경영향을 고려

- 해당되는 법적 및 규제 요구사항을 파악

- 제품, 프로세스 및 활동이 사회전반, 그리고 특정 지역사회에 미치는 현재 및 잠재적인 영향을 파악

- 조직의 성과의 효과성 및 효율성을 계속 개선시키면서 이러한 영역에서 요구되는 적절한 조치를 정의


5.2.3 법적 및 규제 요구사항

경영자는 조직이 제품, 프로세스 및 활동에 적용되는 법적 및 규제 요구사항에 대한 지식을 가지고 있음을 보장하여야 할 것이며 품질경영시스템의 일부로서 그러한 요구사항을 포함하여야 할 것이다. 다음과 같은 사항도 고려하여야 할 것이다.

- 현재 및 예상되는 요구사항이 윤리적, 효과적 및 효율적으로 준수됨을 촉진

- 요구사항의 준수를 능가함에 따른 이해관계자에 대한 이익

- 공동체 이익의 보호를 위한 조직의 역할

 

5.3 품질방침

최고경영자는 품질방침을 조직의 성과를 개선하는 방향으로 조직을 이끌어 나가는 하나의 수단으로 이용하여야 할 것이다.

조직의 품질방침은 조직의 총체적인 방침 및 전략에 상응하고 일관성이 있어야 할 것이다.

품질방침을 수립할 때 최고경영자는 다음 사항을 고려하여야 할 것이다

- 성공적인 조직이 되기 위해 필요한 미래의 개선 수준 및 형태

- 기대되거나 바람직한 고객만족의 정도

- 조직 내 인원의 능력개발

- 기타 이해관계자의 요구 및 기대

- KS A 9001의 요구사항 이상을 달성하기 위해서 필요한 자원

- 공급자 및 파트너의 잠재적 공헌

품질방침이 다음과 같은 경우 개선을 위하여 활용될 수 있다.

- 조직의 미래를 위한 최고경영자의 비전 및 전략과 일관성이 있는 경우

- 조직 전반에 걸쳐서 품질목표가 이해되고 추구되도록 하는 경우

- 최고경영자의 품질에 대한 실행의지 및 목표 달성을 위해 적절한 자원의 제공을 실증할 경우

- 명확한 리더십을 가진 최고경영자가 조직 전반에 걸쳐 품질에 대한 실행의지의 촉진을 지원할 경우

- 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대의 만족과 관련된 지속적 개선을 포함할 경우

- 효과적으로 설정되고 효율적으로 의사소통이 될 경우

다른 사업방침과 마찬가지로 품질방침도 주기적으로 검토되어야 할 것이다.


5.4 기획

5.4.1 품질목표

조직의 전략적 기획 및 품질방침은 품질목표 설정을 위한 틀을 제공한다. 최고경영자는 조직의 성과개선으로 이끄는 목표를 수립하여야 할 것이다. 목표는 경영자가 효과적이고 효율적인 검토가 용이하도록 측정 가능하여야 할 것이다. 이러한 목표를 수립할 때 경영자는 다음 사항을 고려하여야 할 것이다.

- 조직과 공급시장의 현재 및 미래의 요구

- 경영검토 결과 발견된 사항

- 현재 제품 및 프로세스 성과

- 이해관계자의 만족수준

- 자체평가 결과

- 벤치마킹, 경쟁자 분석, 개선에 대한 기회

- 목표를 달성하기 위하여 필요한 자원

품질목표는 조직 내 인원이 그들의 업적에 기여할 수 있도록 의사소통 되어야 할 것이다. 품질목표의 전개를 위한 책임은 규정되어야 할 것이다. 목표는 체계적으로 검토되고 필요한 경우 개정되어야 할 것이다.


5.4.2 품질기획

경영자는 조직의 품질기획에 대한 책임을 져야 할 것이다. 이 기획은 조직의 전략과 일관

성 있는 조직의 품질목표 및 요구사항을 효과적이고 효율적으로 충족시키는 데 필요한

프로세스를 규정하는 것에 초점을 맞추어야 할 것이다.

효과적이고 효율적인 기획을 위한 입력은 다음사항을 포함한다

- 조직전략

- 규정된 조직목표

- 조직이 규정한 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대

- 법적 및 규제 요구사항의 평가

- 제품의 성능/성과 데이터의 평가

- 프로세스의 성능/성과 데이터의 평가

- 이전 경험으로부터 습득한 교훈

- 도출된 개선기회

- 관련된 위험성 평가 및 완화 데이터

조직을 위한 품질기획의 출력은 다음과 같은 관점에서 필요한 제품실현 및 지원프로세스를 규정하여야 할 것이다

- 조직이 요구하는 숙련도 및 지식

- 프로세스 개선계획의 실행에 대한 책임 및 권한

- 재정 및 기반구조와 같은 필요 자원

- 조직의 성과개선 달성을 평가하기 위한 성과지표

- 방법 및 도구를 포함한 개선의 필요성

- 기록을 포함한 문서화의 필요성

경영자는 조직의 프로세스에 대한 효과성 및 효율성을 보장하기 위해서 체계적으로 출력을 검토하여야 할 것이다


5.5 책임, 권한 및 의사소통

5.5.1 책임 및 권한

최고경영자는 효과적이고 효율적인 품질경영시스템을 실행하고 유지하기 위하여 책임 및 권한을 규정하고 의사소통 하여야 할 것이다.

품질목표의 달성에 조직 전체의 인원이 기여할 수 있게 하고, 그들의 참여, 동기부여 및 실행의지를 확립할 수 있도록 조직 전체의 인원에게 책임 및 권한이 부여되어야 할 것이다.


5.5.2 경영대리인

경영대리인은 품질경영시스템을 관리하고 모니터링하고 평가하며 조정하기 위해 최고경영자에 의해서 지명되고 권한이 부여되어야 할 것이다. 이 지명은 품질경영시스템의 효과적이고 효율적인 운영 및 개선을 향상시키기 위한 것이다. 경영대리인은 품질경영시스템에 관한 문제에 대하여 최고경영자에게 보고하고 고객 및 기타 이해관계자와 의사소통하여야 할 것이다.


5.5.3 내부 의사소통

조직의 경영자는 품질방침, 요구사항, 목표 및 실적을 의사소통하기 위한 효과적이고 효율적인 프로세스를 규정하고 실행하여야 할 것이다. 그러한 정보를 제공하는 것은 조직의 성과개선에 도움이 될 수 있고 품질목표를 달성하는 데에 그 인원을 직접적으로 참여하게 한다. 경영자는 인원을 참여하게 하는 수단으로 조직 인원으로부터의 피드백 및 의사소통을 적극적으로 장려하여야 할 것이다.

의사소통을 위한 활동은 다음 보기를 포함한다.

- 업무 장소에서 경영자가 리드하는 의사소통

- 실적인정을 위한 것과 같은 팀브리핑과 기타 회의

- 게시판, 사내 간행물/잡지

- 전자우편 및 웹사이트 같은 시청각 및 전자매체

- 종업원 설문조사 및 제안제도


5.6 경영검토

5.6.1 일반사항

최고경영자는 품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 검증하는 것 이상의 경영검토활동이 조직 전체로 확산되고 시스템의 효율성을 평가하는 프로세스로 진전시켜야 할 것이다 . 경영검토는 최고경영자의 리더십에 의해 고무되는 입력에 대한 공개 토의 및 평가를 통하여 새로운 아이디어 교환의 장이 되어야 할 것이다.

경영검토에 따라 조직에 가치를 부가하기 위해서, 최고경영자는 품질경영원칙을 기반으로 한 체계적인 검토에 의해 실현 프로세스 및 지원 프로세스의 성과를 관리하여야 할 것이다. 경영검토의 주기는 조직의 요구에 따라 결정되어야 할 것이다. 검토 프로세스에 대한 입력은 품질경영시스템의 효과성 및 효율성을 능가하는 출력이 되어야 할 것이다. 검토 출력은 조직의 성과개선을 위해 기획에서 활용되는 데이터로 제공되어야 할 것이다.


5.6.2 검토 입력

품질경영시스템의 효과성 뿐 아니라 효율성을 평가하기 위한 입력은 고객 및 기타 이해 관계자를 고려하고 또한 다음 사항을 포함하여야 할 것이다:

- 품질목표 및 개선활동의 현황 및 결과

- 경영검토 조치항목의 현황

- 조직의 심사 결과 및 자체평가 결과

- 이해 관계자의 참여 정도를 포함한 이해관계자의 만족도에 대한 피드백

- 기술, 연구 및 개발과 경쟁자 성과와 같은 시장 관련 요소

- 벤치마킹 활동의 결과

- 공